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Objectifs et contenus pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Comprendre les fondamentaux de la posture professionnelle : Identifier les comportements, attitudes et éléments de présentation attendus dans la relation client,
- Mettre en œuvre une organisation de travail efficace : Préparer son environnement, anticiper les besoins logistiques et coordonner les tâches selon les situations,
- Adopter une posture adaptée en situation réelle : Accueillir un client, gérer un désaccord, ajuster sa communication et ses attitudes selon le contexte,
- Renforcer ses compétences par la mise en pratique : Expérimenter les bons réflexes professionnels à travers des mises en situation concrètes.
Références
- Muller J.-L., Les compétences relationnelles, 2011,
- Gérard P., Savoir-être et relation client, Dunod, 2010,
- Goudey A. & Volle P., Gérer la relation client, Pearson, 2012,
- Messu M., La communication professionnelle, 2013.
Méthodes pédagogiques
- Exposés théoriques, études de cas, simulations / jeux de rôles et mises en situations sur le lieu de travail.
Modalités de suivi, d’évaluation et de validation
- Questionnaire d'attentes et d’auto-positionnement,
- Évaluation continue des acquis basée sur l'interaction et la mise en pratique des apports théoriques à travers des échanges, des études de cas et des productions concrètes,
- Questionnaires de satisfaction “à chaud” / “à froid”,
- Attestation de formation individuelle,
- Certificat de réalisation.
Intervenants
- Charlène Contant, psychologue de l’accompagnement professionnel, expérience dans le secteur médico-social,
- Julien Etchecopar, expérience en tant que directeur dans le commerce et la restauration.
Durée :
2 jours, soit 12h30 de formation effective, en présentiel
5h30 de théorie + 7h de pratique
Public :
Employé dans un établissement ou service d’accompagnement type ESAT, EA, chantier d’insertion …
Prérequis :
Être accompagné par l’Établissement ou le Service concerné par l’action de formation
Date :
Intra : à définir avec l’établissement
Lieu :
Théorie : à définir avec l’établissement Pratique : sur site (lieu de travail)
Tarif :
Théorie : à partir de 1 150 € (max. 12 personnes) Pratique : à partir de 1 150 € (max. 8 personnes) hors frais de transport, repas, hébergement
Moyens techniques :
Vidéo-projecteur, connexion Internet
Accessibilité :
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de contacter la Référente Handicap (charlene@gemacoop.fr / 06.26.98.22.38)
Contact :
Julien Etchecopar 07.45.16.35.17 julien@gemacoop.fr